Amazon Connect CTI Adapter for SalesforceでScreen Popupを試してみる

酒匂祐也

2017.10.24

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こちらの記事で話題にしておりますが、Amazon ConnectをSalesforce(以下、SFDC)と連携して使えるように、CTI Adapterというものが提供されております。

CTI Adapterを使うことで、SFDC上から電話をかけたり、電話をかけてきた相手の番号をキーにSFDC上のオブジェクトを検索して画面上に表示したりすることができます。画面上にデータを表示する機能を「画面ポップアップ」、「Screen Popup」などと呼んだりします。

今回は、AWS Connect CTI Adapterを使用した場合のSFDC上での画面ポップアップ機能を試してみたいと思います。

準備作業

SFDCに管理者ユーザーでログインします。
「設定」 > 「機能設定」 > 「サービス」 > 「コールセンター」 > 「ソフトフォンレイアウト」を選択します。
表示された画面上にある「次へ」を押します。
aws-cti-popup-0001

デフォルトで設定が1件用意されておりますので、「編集」を押します。
もし、デフォルトを取っておきたい場合は、「新規」ボタンを押してください。
aws-cti-popup-0002

以下のような設定画面が表示されます。 aws-cti-popup-0005

1つ1つ見ていきますと、

aws-cti-popup-0015

aws-cti-popup-0016

表示する Salesforce オブジェクト
- 「オブジェクトを追加 / 削除する」をクリックすると、オブジェクトを追加できますので、必要に応じて変更します。
  ちなみに私はカスタムオブジェクトとして、「お得意取引先」というものを作成しましたが、カスタムオブジェクトも追加することができます。

aws-cti-popup-0017

取引先責任者が 1 つだけ見つかった場合の表示:名前, 役職
編集取引先が 1 つだけ見つかった場合の表示:取引先名, 種別, 取引先番号
リードが 1 つだけ見つかった場合の表示:名前, 会社名, 役職, リードソース
ケースが 1 つだけ見つかった場合の表示:ケース番号, 状況, 優先度
- それぞれの「編集」をクリックすると、以下のように項目を追加できますので、必要に応じて変更します。

aws-cti-popup-0014

レコードの一致なし
- 発信者番号をキーに取引先責任者, 取引先, リードなどのオブジェクトを検索しても、ヒットするものがない場合にどうするかを設定します。
  - 画面をポップしない
    - 文字通り画面ポップがされません。
  - 新規にポップ
    - 新規登録画面がポップされます。運用の仕方として、最初から新規登録画面をポップさせてしまうのか、それとも電話の最初で名前を聞き、既存の取引先かどうかを検索してみるのかなど、導入にあたって検討が必要かと思います。
  - Visualforceページにポップ
    - あらかじめ作成しておいたVisual forceのページがポップされます。作り込んだ画面をポップさせることができるので、運用の自由度は増すと思います。

1件のレコードの一致
- 発信者番号をキーに取引先責任者, 取引先, リードなどのオブジェクトを検索し、1件だけヒットした場合にどうするかを設定します。
  - 画面をポップしない
    - 文字通り画面ポップがされませんので、ソフトフォン画面上に表示される電話番号（ソフトフォンのボタン近くに表示されます）を見て、自分で取引先や取引先責任者などのオブジェクトに対して検索をすることになります。
  - 詳細ページのポップ
    - 発信者番号をキーに検索に引っかかったオブジェクトの詳細画面がポップされます。
  - Visualforceページにポップ
    - あらかじめ作成しておいたVisual forceのページがポップされます。作り込んだ画面をポップさせることができるので、運用の自由度は増すと思います。

複数のレコードの一致
- 発信者番号をキーに取引先責任者, 取引先, リードなどのオブジェクトを検索したら、1件だけ該当するものが存在した場合にどうするかを設定します。
  - 画面をポップしない
    - 文字通り画面ポップがされません。
  - 検索ページにポップ
    - 検索結果が表示された画面がポップされるので、詳細を表示したいオブジェクトを選択して詳細ページを表示します。
  - Visualforceページにポップ
    - あらかじめ作成しておいたVisual forceのページがポップされます。作り込んだ画面をポップさせることができるので、運用の自由度は増すと思います。